Surprendre mais durablement, être à l'affut des tendances pour dénicher des concepts inédits, trouver d'autres horizons par exemple électroniques "pour ne pas couper l'ascenseur émotionnel, dans la limite du Jeu Responsable" : c'est " aussi ça mon job", dit Mary Chatelain, Directrice opérationnelle des jeux de Casino du groupe Barrière.
Qu'est-ce qu'innover pour une direction opérationnelle des jeux de Casino ?
Mary Chatelain. - C'est se démarquer des concurrents, être le premier, être différent.
Donc toujours anticiper. Et nous parlons là des jeux d’argent et notamment des machines à sous.
Oui. Pour être efficace sans perdre de vue l'équilibre des objectifs. Car l'innovation doit servir trois objectifs : Surprendre mais aussi être à l’écoute des joueurs en répondant ou créant un nouveau besoin tout en étant performant et rentable durablement. Vue sous cet angle, la meilleure des approches c'est donc d'éviter l'excès d'innovations, l’innovation inutile ou l’innovation éphémère!
Trop d'innovation tue l'innovation ?
C'est une affaire de dosage. Nous avons plusieurs typologies de joueurs, les « modernes » et « les conservateurs » qui attendent, de manière différente que nous les surprenions.
Bien qu'il s'agisse d'une nécessité.
Une direction opérationnelle des jeux de Casino est là pour optimiser la performance de l’investissement à travers une gestion des investissements rigoureuse, parfois ambitieuse mais toujours judicieuse. Ce que nous appelons "le matériel" qui sera proposé aux clients fait l'objet d'études particulières, notamment en matière d’évaluation du « capital ludique ». Les technologies impliquent aussi une adaptation de nos personnels qui ont un rôle important dans l’accompagnement, l’accueil et l’éducation des joueurs. Il ne faut pas de mécaniques de jeu trop complexes ou au contraire trop simples. Là encore, le dosage est primordial.
Vous voyagez beaucoup pour observer "ce qui se fait" dans d'autres casinos, d'un continent à l'autre ?
Oui et c'est très, très instructif. Mais la crise économique a beaucoup contraint les capacités d’innovation. Avec la reprise, Las Vegas représente encore le meilleur incubateur. Il faut juste le remettre à l’échelle de nos réalités.
Certaines des innovations que vous décelez alors sont-elles forcément compatibles avec votre clientèle de joueurs en France?
Parfois il y a des loupés, il faut savoir apprendre de ses erreurs. Depuis 4-5 ans la Roulette Anglaise électronique a explosé. Récemment Barrière est de nouveau précurseur avec l’introduction du Black Jack électronique qui a immédiatement trouvé son public. Savez-vous qu’en 2008, le modèle quasi actuel de la roulette électronique rapportait environ 1 million d'euros. Moins de dix ans plus tard ce chiffre avec un modèle un peu plus sophistiqué s'élève à 115 millions d'euros. Ce qui démontre que l'innovation ce n'est pas de l'éphémère.
Quelle est l'impact de l'innovation qu'il faut selon vous retenir depuis ces dix dernières années ?
L'effacement du jeton. Plus globalement le « fiduciaire » et le ticket vont bientôt disparaitre. Il sera bientôt remplacé par le porte-monnaie électronique qui dématérialise encore davantage l'argent. En quelques années, notre parc de machines à sous a connu une vraie révolution qui n'a pas surpris nos clients-joueurs. Il y a eu un changement de comportement, une évolution générationnelle et une montée en charge technologique. Les machines qui nécessitaient auparavant des compétences d’électromécaniciens sont aujourd’hui plus proches des ordinateurs.
On constate enfin actuellement deux tendances de fond :
1) Ce qui améliore l’expérience immersive du jeu: la mobilisation des sens (le son, l’image, le toucher, la réalité virtuelle augmentée,... ). Exemple : sélectionner un objet uniquement avec le regard ou en approchant sa main.
2) Les jeux communautaires avec des plateformes collectives, des mécaniques de jeu de partage
